CRM — СRM-система (Customer RelationshipManagement) — система управления взаимоотношениями с клиентами предназначена для автоматизации управления взаимоотношениями с потребителями услуг и направлена на повышение качества обслуживания потребителей, степени их удовлетворенности, повышение производительности центра обслуживания клиентов и сall-центра организации.

Цель внедрения решения: создание единого информационного пространства для обслуживания потребителей по всем каналам коммуникации на территории ответственности организации; обеспечение регистрации, учета, сопровождения и последующего анализа всех поступающих обращений, независимо от классификационных параметров обращений в CRM-системе; повышение оперативности при обработке обращений.

Основные функции CRM-системы:

• регистрация потребителя в единой базе потребителей услуг; идентификация обратившегося потребителя по его реквизитам;
• регистрация обращения потребителя в организацию с указанием классификационных параметров;
• предоставление всей необходимой информации об обратившемся потребителе (идентификация точек присоединения потребителя и их характеристик, определение платежного поведения потребителя, информация о его предыдущих обращениях и статусе обработки его заявок);
• учет, сопровождение и последующий мониторинг исполнения всех поступающих обращений, независимо от типа, причины, канала поступления или адресата обращения;
• оповещение и контроль сроков исполнения отдельных этапов обработки обращений;
• формирование статистической отчетности по поступившим обращениям в разрезе типов и причин обращений, регионов и адресатов, сроков и состояний исполнения обращений и их обобщенных результатов. Формирование статистической и оперативной отчетности по этапам обработки обращений в разрезе подразделений и ответственных, сроков исполнения;
• ведение справочника контрагентов с возможностью классификации по группам. Возможность хранения в справочнике следующей информации: наименование контрагента, телефон, адрес, контактное лицо, адрес электронной почты, регион. Настройка доступа пользователей на видимость и изменение к отдельным группам контрагентов;
• ведение базы знаний по основным областям, в рамках которых осуществляется консультирование и информирование потребителей. Оперативный поиск по базе знаний для предоставления ответов по задаваемым потребителями услуг вопросам в процессе регистрации обращений;
• формирование инструментария для опроса потребителей услуг. Проведение опросов и хранение ответов в системе;
• интеграция с учетными системами организации;
• интеграция с web-сервисами организации, программным обеспечением сall-центра;
• интеграция или обеспечение доступа к информационной базе по учету плановых и аварийных отключений,
• интеграция или обеспечение доступа к базе знаний, в том числе, к справочнику сотрудников организации;
• интеграция автоматизированного модуля по учету плановых и аварийных отключений с существующими и перспективными SCADA-системами диспетчерских подразделений организации;
• обеспечение доступа сотрудников подразделений по взаимодействию с клиентами к другим автоматизированным модулям Общества для оперативного предоставления информации на обращения потребителей услуг, информационного обмена с другими сотрудниками организации в рамках процедур оказания услуг, сокращения нагрузки на технических специалистов по консультированию и информированию потребителей услуг.