Вернуться на главную Карта сайта
Заявка на проведение презентации АИС «Omni-UtilitieS»
Перед заполнением заявки, просим Вас пройти процедуру авторизации / регистрации.
Укажите, пожалуйста, удобный день проведения удаленной презентации Системы:
Время проведения презентации:
Примерный перечень вопросов,
на которые вы хотели бы получить
ответы во время презентации:
Введите код безопасности:
Включите эту картинку для отображения кода безопасности
Все поля обязательны для заполнения
Главная » Решения » Автоматизация Front office » Call-центр (Контакт-Центр)
Call-центр (Контакт-Центр)

Call-центр (Контакт-Центр) совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников структурных подразделений по взаимодействию с клиентами, бизнес - процессов для обеспечения заочного обслуживания потребителей.

Цель внедрения решения: повышение эффективности прямой и обратной связей организации с потребителями услуг для обеспечения лояльности потребителей Общества.

Задачи Сall-центра  организации:

  • качественное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей услуг по всем вопросам деятельности организации;
  • адресное информирование потребителей услуг, в том числе автоинформирование (автообзвон, sms-рассылка);
  • осуществление исходящих вызовов с целью предоставления ответа по запросу потребителя, проведения опроса потребителей услуг для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании, удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.

Основные функции Сall-центра:

  • Прием и обработка входящих вызовов с использованием интерактивных голосовых меню IVR-системы «Системы самообслуживания»: ввод текущих показаний счетчика, отслеживание исполнения процедуры технологического присоединения и т.д. (система интерактивного голосового меню (IVR) - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков по категориям внутри сall-центра, пользуясь информацией, вводимой абонентом с помощью тонального набора);
  • Функция определения номера (ANI - Automatic number identification)  - функция позволяет определить номер, с которого произошел вызов. Если абонент зарегистрирован в базе контрагентов, то в момент поступления звонка оператору производится вывод информационного сообщения на АРМ оператора с контактными данными абонента;
  • Система автоматического распределения звонков (ACD). В функции системы входят распределение звонков по телефонным очередям, поиск свободного оператора, дополнительные возможности, связанные с распределением звонка среди группы операторов, поддержка различных форм взаимодействия оператора с абонентом в соответствии с заданными бизнес-правилами, включая представление необходимой информации в автоматическом режиме;
  • Прием, регистрация и обработка входящих вызовов от потребителей услуг оператором, в том числе по вопросам:

- по вопросам отключений электроэнергии и качества электроэнергии;

- контактная информация подразделений организации и коммутация;

- по вопросам деятельности Общества;

  • Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей услуг;
  • Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей или предоставления информации по обращению потребителя;
  • Информационное взаимодействие с оперативным персоналом;
  • Автоуведомление посредством автообзвона и sms-оповещения (система предоставляет возможность осуществлять исходящие вызовы в автоматическом режиме потребителям услуг из сформированного списка для предоставления типизированной информации в виде голосового сообщения);
  • Актуализация базы данных по потребителям услуг
  • Аудиозапись телефонных переговоров (система аудиозаписи предоставляет возможность осуществлять аудиозапись всех входящих и исходящих разговоров с абонентами, в том числе переадресованные операторами на сотрудников компании, и привязка файла с аудиозаписью разговора к обращению (документу) в CRM-системе;
  • Система распознавания речи (ASR) – система предоставляет возможность абонентам предоставить информацию компании через Call-центр, например, для предоставления текущих показаний приборов учета электроэнергии;
  • Модуль отчетности и статистики - модуль предоставляет возможность отслеживать параметры вызовов. По указанным параметрам система должна формировать любую типовую отчетность, а так же предоставляет удобный инструмент для дополнительных отчетных форм для анализа трудоемкости, загруженности, эффективности работы операторов;
  • Система интеллектуального распределения звонков (ICM) - маршрутизация на основе уровня знаний оператора, условная маршрутизация вызова, маршрутизация вызовов на основе данных полученных от системы CRM, и.т.п.
  • Система преобразования текста в речь (TTS) - система предоставляет возможность абонентам получать информацию от сall-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда предоставляемая информация потребителю имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз;
  • Система упреждающего дозвона (PD – Predictive Dialer) - позволяет оптимизировать процедуру организации массовых исходящих вызовов. Система самостоятельно устанавливает соединение с абонентами из списка, определяет «живой» ответ и передает вызов оператору или на модуль IVR;

 

 

Менеджер по продажам

Разумов Андрей Александрович

тел.  +7 (8352) 230-300 (доб. 9-104)

моб. +7 (919)-977-48-88
e-mail: a-razumov@it-serv.ru

С 29 января по 1 февраля наши клиенты из Дальневосточной энергетической компании (ПАО «ДЭК») проходили в офисе ГК «ISERV» обучающий курс по работе в АИС…
Группа компаний «ISERV» получила официальное благодарственное письмо от АО «ЭСК РусГидро» на имя компании и имя директора Лидермана В.В. за оперативно и успешно выполненный…

© 2014 АИС "Omni-UtilitieS"
г.Чебоксары, ул. Академика Крылова, 13

Тел./факс: (8352) 230-300
info@it-serv.ru, omnis@it-serv.ru
Яндекс.Метрика