Call-центр (Контакт-Центр) совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников структурных подразделений по взаимодействию с клиентами, бизнес - процессов для обеспечения заочного обслуживания потребителей.

Цель внедрения решения: повышение эффективности прямой и обратной связей организации с потребителями услуг для обеспечения лояльности потребителей Общества.

Задачи Сall-центра  организации:

• качественное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей услуг по всем вопросам деятельности организации;
• адресное информирование потребителей услуг, в том числе автоинформирование (автообзвон, sms-рассылка);
• осуществление исходящих вызовов с целью предоставления ответа по запросу потребителя, проведения опроса потребителей услуг для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании, удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.

Основные функции Сall-центра:

• Прием и обработка входящих вызовов с использованием интерактивных голосовых меню IVR-системы «Системы самообслуживания»: ввод текущих показаний счетчика, отслеживание исполнения процедуры технологического присоединения и т.д. (система интерактивного голосового меню (IVR) - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков по категориям внутри сall-центра, пользуясь информацией, вводимой абонентом с помощью тонального набора);
• Функция определения номера (ANI - Automatic number identification)  - функция позволяет определить номер, с которого произошел вызов. Если абонент зарегистрирован в базе контрагентов, то в момент поступления звонка оператору производится вывод информационного сообщения на АРМ оператора с контактными данными абонента;
• Система автоматического распределения звонков (ACD). В функции системы входят распределение звонков по телефонным очередям, поиск свободного оператора, дополнительные возможности, связанные с распределением звонка среди группы операторов, поддержка различных форм взаимодействия оператора с абонентом в соответствии с заданными бизнес-правилами, включая представление необходимой информации в автоматическом режиме;
• Прием, регистрация и обработка входящих вызовов от потребителей услуг оператором, в том числе по вопросам:

- по вопросам отключений электроэнергии и качества электроэнергии;

- контактная информация подразделений организации и коммутация;

- по вопросам деятельности Общества;

• Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей услуг;
• Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей или предоставления информации по обращению потребителя;
• Информационное взаимодействие с оперативным персоналом;
• Автоуведомление посредством автообзвона и sms-оповещения (система предоставляет возможность осуществлять исходящие вызовы в автоматическом режиме потребителям услуг из сформированного списка для предоставления типизированной информации в виде голосового сообщения);
• Актуализация базы данных по потребителям услуг
• Аудиозапись телефонных переговоров (система аудиозаписи предоставляет возможность осуществлять аудиозапись всех входящих и исходящих разговоров с абонентами, в том числе переадресованные операторами на сотрудников компании, и привязка файла с аудиозаписью разговора к обращению (документу) в CRM-системе;
• Система распознавания речи (ASR) – система предоставляет возможность абонентам предоставить информацию компании через Call-центр, например, для предоставления текущих показаний приборов учета электроэнергии;
• Модуль отчетности и статистики - модуль предоставляет возможность отслеживать параметры вызовов. По указанным параметрам система должна формировать любую типовую отчетность, а так же предоставляет удобный инструмент для дополнительных отчетных форм для анализа трудоемкости, загруженности, эффективности работы операторов;
• Система интеллектуального распределения звонков (ICM) - маршрутизация на основе уровня знаний оператора, условная маршрутизация вызова, маршрутизация вызовов на основе данных полученных от системы CRM, и.т.п.
• Система преобразования текста в речь (TTS) - система предоставляет возможность абонентам получать информацию от сall-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда предоставляемая информация потребителю имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз;
• Система упреждающего дозвона (PD – Predictive Dialer) - позволяет оптимизировать процедуру организации массовых исходящих вызовов. Система самостоятельно устанавливает соединение с абонентами из списка, определяет «живой» ответ и передает вызов оператору или на модуль IVR;